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肇庆银行业多措并举 认真做好特殊客户群体的金融服务

发布时间:2013-11-15 来源: 点击数量:4124

针对近期多家中央级媒体刊发“高州老人猝死银行”以及“西安75岁病重老人担架进银行只为修改银行密码”的负面舆情报道,肇庆市金融局、肇庆银监分局高度重视,要求辖内各银行业机构高度重视对特殊客户群体的金融服务工作,不断提高服务的人性化水平,以展示辖内银行业良好服务形象。

一、开设特殊客户绿色服务通道

一是对于特殊客户,尤其是严重老弱病残客户,各银行业机构根据其特殊情况,开设绿色服务专柜,为此类客户提供便利、快捷的柜台服务。二是基层营业网点的大堂经理或网点负责人在了解特殊客户的具体需求后,现场做好对特殊客户耐心细致的引导和解释工作,并帮助其办理所需业务,做到特事特办、急事急办。

二、做好柜台延伸服务工作

为保护个人客户及银行的资金安全,防范业务操作风险,对于部分风险较大的特殊业务,银行业机构要求客户必须本人亲临柜台办理。对于此类特殊业务,各银行业机构会根据特殊客户的实际情况,在确认其确实不能亲临柜台办理业务的情况下,提供柜台延伸上门服务。

三、建立特殊客户服务应急处理机制

各银行业机构充分考虑特殊群体的需求,从切实解决客户实际困难的角度出发,制定相关的处理方案。针对严重老弱病残等特殊客户,制定了相应的柜面业务应急处理预案,并建立特殊事项报告制度。明确责任人员及职责范围、报告路线、各类特殊情况的处理方案,以及应急处理事项的过程记录备查等。

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